突如其来的疫情，让一向热闹喧嚣的酒店变得门庭冷落。知名酒店如何应对这场前所未有的行业变局？

    2020年7月3日，湖北日报全媒记者来到武汉万达瑞华酒店蹲点采访。

咬牙挺住，还有一线生机

    7月3日9点，武汉万达瑞华酒店总经理办公室内，一场日常早会开始了。

   市场营销、工程、财务、餐饮、房务等部门负责人，一一向总经理陈国宾报告前一天的运营情况及当天、下一周的工作安排。

    “‘高考房’准备如何？公共区域内的绿植和鲜花是否需要更换了？关注一下武汉其它酒店的开业情况……”汇报结束后，陈国宾一一提醒各部门注意事项。

    位于汉街繁华地段的武汉万达瑞华酒店，是万达酒店及度假村投资并管理的首家奢华酒店，2014年1月开业。疫情期间，陈国宾和部分工作人员坚守酒店，接待了200余名来自山东、河北的援鄂医疗队队员。

    眼下，陈国宾心中最要紧的事情，就是想方设法让酒店继续“呼吸”——经营下去，活下去。

    疫情，让酒店业遭受重创。中国饭店协会发布报告称，疫情期间国内74.29%的酒店选择直接闭店，平均闭店天数27天。1月至2月份，整个酒店业营业额损失超过670亿元；被注销的酒店企业有1.3万家。

    在武汉，援鄂医疗队走后，酒店客人稀少，门可罗雀，如何经营下去成为酒店业面临的普遍难题。是继续开门营业，还是闭门歇业？不少酒店管理者很纠结。

    对酒店来说，复工复产并不难，但开业有可能会承受比停业更大的损失——酒店入住率太低，营收大幅下降，在人力成本、食品成本、水电成本、运营费用等支出没有显著减少的情况下，酒店运营将面临巨大的压力。

    然而，陈国宾没有丝毫犹豫，在万达集团的支持下，他选择继续开门营业。在他看来，打开门，想办法拓展业务，或许还有一线生机。闭门等待市场转暖，只是一种消极的策略。

    “酒店闭门时间太长，长期不出现在人们视野中，消费者终将会淡忘。”陈国宾解释，在品牌营销中，消费者与品牌之间的关系由于某些原因可能出现断裂或中止，进而造成顾客流失，品牌酒店亦是如此。

盘活资源，使出十八般武艺

    继续开门营业，那就要增加更多现金流，才能维持酒店运转。

    万达瑞华酒店，万达集团按“七星级”标准建设运营的酒店。很快，人们发现，这家在普通人看起来“高高在上”的豪华酒店，竟然做了起外卖生意，推出大肉包、特价菜、新品菜等食品。其中，出自淮扬菜大厨之手的瑞华大包，5元一个，日销量最多达1000个。看准不少市民有洗护消毒的需求，万达瑞华酒店用自己专业的清洗设备，对普通市民推出3件99元的洗衣服务，从4月份起，该业务陆续接到200笔订单。

    “不知道哪种方式是最好的，但不踏出第一步，永远不知道结果是什么。”陈国宾说，收入不是等来的，应该更多地去尝试。

    22年的酒店从业经验告诉他，酒店要生存，唯一能够扭转市场的就是餐饮。“保持社交距离的同时，市民也要吃饭，朋友还是要聚餐。”陈国宾说，餐饮能带来客流量，客流量就是现金流。

    于是，早在武汉餐饮业恢复堂食之前，陈国宾就开始为酒店餐厅开业做准备了。

    4月28日，万达瑞华酒店开启自助晚餐服务，营业第二天就来了30多人，这让陈国宾有点意外。目前，酒店自助晚餐每天能有40人至50人，已恢复到去年同期的50%。

    6月初，万达瑞华酒店在大门南边广场支起28张户外餐桌，做起户外烧烤，6元一份的烤串，12元一份的毛豆和花生，99元一份的石锅蒜香虾……其价格与社会餐饮相差无几，日均上座率达130%。

    酒店使出这么多招数，到底挣不挣钱？陈国宾坦言，目前仅能维持运营，重点不在盈利。他解释，开一个烧烤夜市，就能带动厨师、服务员、点餐、传菜等30名员工复工。更重要的是，还能长期维持酒店的知名度和影响力，让消费者知道，酒店一直在运转中。

以点带面，拐点终会来临

    对于运营成本较高的豪华酒店来说，外卖、夜市只是支撑酒店运营的手段，客房入住率才是酒店利润的保证。陈国宾介绍，万达瑞华酒店一共有413间房，五、六月份入住率仅为去年同期的50%。

    为此，万达瑞华酒店推出客房“腰斩价”，平时1800元/晚的行政客房现价为999元/晚；针对高考学生，还推出“安心房”“午休房”等不同类型的“高考房”；针对企业客户，还提供直播云会议场地、设备等服务。陈国宾说，为打造更多消费场景，酒店眼下正在筹备与乐高、杜莎夫人蜡像馆合作，推出一系列配套组合的产品。

    “武汉酒店业预计还需要很长一段时间才会恢复到原来的水平。”陈国宾相信，以点带面，循序渐进，酒店业发展的拐点终将会来临。而在这期间，酒店最重要的是修炼内功，做好服务。在陈国宾看来，服务质量是提高酒店核心竞争力的基础。服务的关键在于人，因此要加强员工技能培训，关爱员工，特别是赋予基层员工相应的权利。更重要的是，要时刻站在客户的角度思考问题，为消费者制定出符合需求的产品。

    武汉市酒店行业协会名誉会长薛兵旺介绍，目前，武汉市57家星级酒店开业43家，星级酒店营业收入比去年同期下降77.01%。

    薛兵旺认为，疫情在给酒店行业带来巨大损失的同时，也将带来酒店行业产业结构的调整，促进酒店行业多元化的发展和产品变革。未来，酒店可以与不同商家合作，在空间上进一步深化和细分，为消费者提供更多的跨界服务；不断注入先进的互联网思维，开辟“线上线下”的营销渠道，吸引众多消费者预订房间；还可以从消费偏好、属地化特色、酒店特色文化等角度出发，打造服务专属客群又体现酒店独一无二特色的产品。